Meine Teilnehmerinnen und Teilnehmer am Telefontraining kennen dieses Thema bereits aus dem Effeff. Eine der Sozialkompetenzen in der Telefonie ist das sogenannte „aktive Zuhören“. Aktives Zuhören ist die Grundlage jeden Gesprächs, sowohl während eines persönlichen Gesprächs als ganz speziell natürlich auch in der Telefonie. Als gute Akquisiteurin muss das aktive Zuhören verstanden und beherrscht werden.
Mit Ihrem Anruf möchten Sie sich mit dem Gesprächspartner vernetzten, Interesse wecken und weitere Maßnahmen besprechen.
Deshalb sollten Sie beim Melden Ihres gewünschten Ansprechpartners unbedingt auf seine verbale und non-verbale (durch aktives Zuhören) Kommunikation achten.
Beispiele:
Ihr Ansprechpartner ist im Meeting: Sie hören am Telefon im Hintergrund Personen sprechen. Melden Sie sich mit Ihrem Namen, sagen Sie, ich höre, Sie sind im Meeting, ich möchte nicht stören. Wäre es in Ordnung sich nachmittags oder morgen nochmals zu melden?
Meistens sind die Angesprochenen froh, dass Sie das zur Kenntnis bekommen haben und stehen Ihnen am vereinbarten Termin mit
einem offenen Ohr zur Verfügung
Ihr Ansprechpartner hat keine Zeit oder ist ungehalten. Sie hören seine Nervosität und spüren, dass Sie gerade nicht erwünscht sind: Sagen Sie ruhig, ich merke, es passt Ihnen gerade nicht. Ich melde mich morgen wieder und ziehen sich aus dem Gespräch zurück.
Beim erneuten Anruf sagen Sie, Sie hätten es bereits versucht aber gemerkt, dass sie / er keine Zeit für das Gespräch hatte und
würden es gerne jetzt nochmals versuchen. … ob es jetzt passen würden. Meistens passt es dann.
Ihr Ansprechpartner outet sich als der falsche Gesprächspartner. Fragen Sie, ob sie / er Ihnen mit dem richtigen Kollegen/-in weiterhelfen kann. Ziehen Sie sich freundlich aus dem Gespräch zurück.
Manchmal ist es den Gesprächspartner unangenehm zuzugeben, dass sie hier keine Entscheidungen treffen können oder einem
anderen Thema zugewiesen sind. Deshalb ist es wichtig, sie / ihn mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch zu entlassen.
Wichtig ist es grundsätzlich zu verstehen, dass wir alle Menschen sind, die gerade arbeiten. Alle haben unterschiedliche Ist-Zuständen, Stimmungen, Ziele und Bedürfnisse. Unsere Aufgabe als professionelle Akquisiteure ist es, auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse einzugehen und unseren Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern einen Mehrwert zu bieten. Das bedingt sich auf die unterschiedlichen Menschen einzulassen und ihre aktuellen Wünsche zu achten.
Ich wünsche viel Freude beim Telefonieren