Kundenbindung
– mein Lieblingsthema. Warum? Weil Kundenbindung Markt- und Menschenkenntnis und Kommunikationsbereitschaft voraussetzt.
Speziell bei „meinen“ Kleinstunternehmen ist die Umsetzungsbereitschaft von Kundenbindungsmassnahmen sehr gering. Die Gründe hierfür sind teilweise der Mangel an Ressourcen wie Zeit und entsprechend Personal und aber leider auch die fehlende Bereitschaft für bestehende Kunden Geld auszugeben. Originalzitat eines Kunden: „warum soll ich Geld für einen Kunden ausgeben. Solange er Kunde ist, ist er Kunde und wenn er gehen will, soll er gehen. „ oder „selbst wenn ich ein Kundenevent anbiete, meine Kunden nehmen nicht die Mühe auf sich zu kommen“. Ist das nun ein Einstellungsproblem? Nein, leider nicht. Eigentlich haben sie vollkommen Recht.
Taktische Kundenbindung
Auf der anderen Seite spricht man von steigenden Akquisekosten und hoher Kundenfluktuation. Eine Lösung dieses Problems, speziell für Kleinunternehmen, könnte eine taktische Kundenbindung sein. Das heisst, die strategische Entscheidung, aus einer Verbundenheitsstrategie eine Gebundenheitsstrategie zu initiieren. Speziell die Themen wie z. B. gemeinsame Produkt-/Dienstleistungsentwicklung, gemeinsamer Messeauftritt, fördert diese Strategie. Einer meiner Lieblingsautoren, Edgar K. Geffroy beschreibt in seinem Buch „Das einzige, was stört, ist der Kunde“ in seiner Neuauflage von 2012 „Clienting ersetzt Marketing“ ein neues Denken der Unternehmen – anderes Denken führt zu anderem Handeln und anderes Handel zu anderen Ergebnissen (Geffroy, 2012). Er beschreibt die Welt des kausalen Denkens und fordert vernetztes Denken und Handeln. Interessanterweise tun sich speziell die Schweizer KMUs schwer, sich auf kollaborative Prozesse einzulassen (siehe Gemeinschaftsstudie «Effizienzsteigerung durch Collaboration» der Zürcher Accenture AG und des Berner «Kompetenzzentrums der Wirtschaft für Verbesserungen der Demand- und Supply-Chain-Prozesse bei Handel, Industrie und Dienstleistern»). Aber genau diese Prozesse, der Blick über den Tellerrand und die vollständige Nutzung von Synergien kann speziell den Kleinunternehmen helfen aus seinen Kunden Partner zu machen und damit eine Gebundenheit erreichen.
Begeisterung
Warum ist das wichtig? Weil Kunden Menschen sind. Hinter jeder Firma stehen Menschen mit Bedürfnissen, mit Zielen, mit Idealen. Kundenbindung sollte also Menschenbindung heissen. Bedeutet, ich nehme den Menschen ernst und versuche ihn, den Menschen zu begeistern. Begeistern kann ich durch Kommunikation, durch Ehrlichkeit und guten Service. Offene Kommunikation mit seinen Kunden ist speziell bei kleinen Unternehmen sehr wichtig. Als Beispiel: eine positiv aufgenommene und zeitlich akzeptable Reklamationsbehandlung begeistert, lt. Studie, drei weitere Kunden positiv. Leider jedoch im Falle einer negativen Behandlung bis zu 10 Kunden negativ. Hochgerechnet auf die 3 zu 10 Formel ist und bleibt Kundenbindungsmanagement das wichtigste und nachhaltigste Element im Kundenlebenszyklus.
Fazit: Ob im B2B oder im B2C-Bereich – der Kunde ist der, der (ugs) „die Miete zahlt“ – man sollte sich dringend um ihn kümmern.
In diesem Sinne verbleibe ich
Ihre
Evelyn